021-22872507

باشگاه مشتریان

مديريت روابط با مشتريان (CRM) و گسترش ارتباطات، از جمله استراتژي‌هايي هستند که شرکت‌ها به منظور جذب و حفظ مشتريان از آنها استفاده مي‌کنند و همچنین جذب مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها بوسيله فراهم کردن ارزش هايي فراتر از ارزش‌هاي ذاتي کالاها يا خدمات ارائه شده انجام می‌پذیرد ، این امر از طريق باشگاه هاي مشتري (Customer Clubs) براساس برنامه‌هاي ايجاد وفاداري از طريق روابط نزديک میسر مي شود .

در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای منجر شده است . شرکتهای در حال توسعه ، به دنبال ابزارهای بازاریابی رابطه ای ، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتری است.

چرا باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟

باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌ها می‌باشد و به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده و عمل می‌کند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست.

این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآور‌تر هستند. اساس تاسیس باشگاه‌های مشتری نیز بر این منطق می‌باشد. زیرا ثابت شده است که هر اندازه مشتری وفادار‌تر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، سود بیشتری را برای سازمان ایجاد خواهد کرد.

بوسیله این برنامه ها « بهترین مشتریان» به آسانی شناسایی خواهد شد . به آنها توجه ویژه‌ای می شود ... و باید هم به آنها توجه ویژه شود . بهترین مشتریان شما ، فروش بالاتری را برای شما در بر خواهند داشت ... در مورد آنها قانون 20/80 عمل می کند، یعنی 80 درصد { فروش} کسب و کار شما از 20 درصد مشتریان حاصل می شود . بهترین مشتریان شما هستند که برای محصولات شما پول نقد پرداخت می کنند . 

 

اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری

شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم های مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیدا رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد.

باشگاههای مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند.

یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری. چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههای زیر حاصل می شود:

۱- اثر تعامل با مشتری؛

۲- اثر دانش درباره مشتری؛

۳- اثر منافع مشتری.

 

یک از اهداف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند.

تعامل مشتری برای عضویت در باشگاه به این امر بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می دهد یا نه (اثر منافع مشتری).

افزایش میزان رضایت مندی مشتریان

 

شاید مهمترین هدف باشگاه مشتریان ایجاد ارتباط دو سویه با مشتری و ایجاد منافع مشترک است. تکرار خرید مشتری به همراه رضایت او از شرکت. پر واضح است که راضی بودن مشتریان ، وابسته به عملکرد مجموعه تجاری است. از طرفی مشتریان ناراضی باید بسیار بیشتر مورد توجه مدیریت شرکت قرار گیرند و علت نارضایتی آنها باید دنبال شود و برای رفع آنها حرکات و اقدامات اصلاحی صورت گیرد. بنابراین باشگاه مشتریان با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده می‌تواند آینده را ترسیم کرده و از نقطه نظر اعضاء بهره ببرد و فروش خود را نیز بیشتر نماید. این کار باعث ایجاد رضایت مشتری، منافع بیشتر برای مشتری و همچنین فروش بیشتر برای مجموعه تجاری و در نتیجه رضایت طرفین خواهد شد. اصطلاح معروف برنده برنده.

یکی دیگر از اهداف اساسی باشگاه ها ، افزایش دانش سازمانی درباره مشتریان است. دانش مشتریان بر شروع تماس مشتریان تاثیر گذاشته و از طریق ثبت نام مشتریان شرکت ، جزئیات اطلاعات مربوط به افراد را بدست می‌آورد.

از عوامل تاثیر گذار در وفاداری مشتریان میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

ü      تماس مستمر با مشتریان

ü      اعطا امتیازات مالی

ü      تماس با مشتریان در جهت رفع مشکلات احتمالی آنان

ü      ارائه اطلاعات مورد نیاز جهت کمک به کسب و کار و فعالیت های مشتریان

ü      دریافت دیدگاه ها و نظرات مشتریان در خصوص خدمات یا محصولات شرکت

ü      اعطا هدایا و جوایز خاص به مشتریانی که به طور منظم با شرکت ارتباط دارند.

ü      دادن تخفیف در ارائه خدمات

ü      ارسال کارت تبریک و هدایا در مناسبت های خاص

ü      تامین سایر خدمات مورد نیاز مشتریان

با توجه به اینکه هریک از خدمات اشاره شده برای شرکت هزینه ای در بردارد اما به یک باشگاه مشتریان نباید به عنوان یک هزینه نگاه کرد ، بلکه بیشتر باید به عنوان یک سرمایه گذاری بر روی یکی ابزار بازاریابی که یک ضرورت استراتژیک در محیط رقابتی امروزی است تلقی شود.

اهداف باشگاه

در ابتدا ، اهداف باشگاه باید به وضوح تعیین شوند . شما فقط در صورتی قادر خواهید بود موفقیت باشگاه را مورد سنجش قرار دهید که اهداف باشگاه مشتری مشخص شده باشند . البته هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش سود و سهم بازار است . سایر اهداف مهم باشگاه مشتری عبارتند از:

ü      حفظ مشتری

ü      جلوگیری از روی گردان شدن مشتریان به سمت رقبا

ü      جذب مشتریان جدید

ü      ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتری قوی

ü      پشتیبانی از سایر بخش‌ها بوسیله فراهم کردن اطلاعات

ü      امکان دسترسی به اطلاعات برای بخش های مختلف

ü      ایجاد فرصت‌های ارتباطی بین سازمان و مشتریان

ü      ارائه مشوقهایی برای ایجاد وفاداری

به این اهداف ، می توان انواع اهداف جانبی ای را افزود ، از جمله :

ü      بهبود روابط عمومی

ü      حمایت از مشتریان

ü      افزایش استفاده از محصول یا خدمات

ü      رسیدن به سطوح بالاتری از مراجعه برای محصولات یا خدمات شرکت

از اهداف مهم دیگر کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه های جمعی، به وسیله انجام دادن اقدامات زیر است:

ü      ارائه محصولات یا ارسال پیامها بر اساس تاریخچه واقعی و حقیقی استفاده از آنها.

ü      استفاده از اطلاعات گردآوری شده در پایگاه اطلاعاتی به منظور مورد هدف قرار دادن مشتریان احتمالی اصلی.

مزایای دیگر:

ü      کاهش هزینه های تبلیغاتی و بازاریابی

ü      آمارهای مفید مدیریتی و بازاریابی از طریق وب سایت برای بهبود مستمر و توسعه

ü      ارائه بالاترین کیفیت در خدمات  و محصولات

ü      ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان  ،همکاران ، نمایندگان  و شرکای تجاری

ü      اطلاع رسانی ، فرهنگ سازی ، آموزش 

ü      شناخت فرصتهاي جديد تجاري

ü      کاهش فرصتهاي از دست رفته

ü      ذخيره اطلاعات و ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه بندی شده مشتریان ، همکاران ، نمایندگان و...

ü      کاهش دوباره کاري ها و هزینه های  بازاريابي و تبلیغات

ü      به دست آوردن سهم بيشتري از بازار

ü      افزایش بهروری و بهبود کیفیت خدمات به اعضای باشگاه

ü      افزايش فراواني دفعات فروش به اعضاء و مشتريان

ü      حفظ مشتريان و جلوگيري از روي گردان شدن آنها به سمت رقبا

ü      بهبود جلوه و برند سازمان

ü      بهبود عملکرد از طريق تحليل اطلاعات

ü      ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان

ü      توسعه و خلق خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان

ü      ايجاد ارتباطي دوسويه و تعاملي مستقيم با مشتریان

ü      ارائه پاسخی شایسته در مقابل اعتماد مشتریان

ü      تشویق اعضا برای استفاده از خدمات الکترونیکی باشگاه

ü      ارتباط مستقیم و بدون واسطه با مصرف‌کنندگان نهایی

ü      لذت بخش نمودن تجربه مشتری

ü      آموزش اعضا و معرفی خدمات جدید با شیوه‌هایی متفاوت

ü      کمتر شدن ضربه‌پذيري شما در مقابل "رقبا" و همچنين" نوسانات بازار"

ü      کاهش فاصله بين مراجعات يك مشتري

ü      تبدیل مشتريان "گذري" به مشتريان "دائم"

ü      پرداختن مشتريانتان به صورت خودجوش به تبليغ واحد صنفي شما

ü      افزایش سود خالص كسب و كار

نتیجه گیری

امروزه سیاست های راهبردی و تجاری برای توسعه ارتباط با مشتریان ، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتری های ماندگار عمدتا خرید و همکاری های خود را گسترش میدهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایینتر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته ، شرکت را به دیگران توصیه میکنند. بنابراین ایجاد یک باشگاه مشتری در جهت توسعه و بهبود روابط با مشتریان موثر بوده و ویژگی های:

ü      افزایش رضایتمندی مشتریان

ü      تبدیل مشتریان راضی به وفادار

ü      کاهش مراجعات مشتری

ü      تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل

ü      کاهش ضربه پذیری شرکت در مقابل رقبا

ü      کاهس تاثیر نوسانات بازار بر روی شرکت

ü      و در نهایت افزایش سود آوری

را در بر خواهد داشت.

باید به این نکته نیز توجه نمود که پایه گذاری یک باشگاه مشتری در جهت بهبود روابط با مشتریان وفادار کار چندان سهلی نیست ، شرکت هوشمند تجارت هادی با کادری مجرب و آشنا به بازار سرمایه و تجربه همکاری با گارگزاری های بزرگ با انتخاب مسیر صحیح و کم هزینه می‌تواند نقش مهمی در موفقیت شرکت شما با ایجاد باشگاه مشتریان ایفا کند.

برچسب ها:باشگاه مشتریان،کارگزاری،نرم افزارباشگاه مشتریان،انجمن گفتگوی مشتریان  نرم افزارچت مخصوص کاربران باشگاه مشتریان ، نرم افزار موبایل،  مشاهده امتیازات ثبت نام ،اختصاصی ورود به سیستم شرکت در نظر سنجی • دریافت اطلاع از واریز شدن امتیازات • امکان ارتباط با مسئول باشگاه توسط فرم تماس • امکان چت بین کاربران کارگزاری • تصاعدی کردن امتیازات • امتیاز معرفی • امتیازدهی به تحلیل های کاربران • شرکت مشتریان در جلسات بحث و تبادل نظر حضوری • سیستم مدیریت محتوا • اسلاید شو پیشرفته سایت باشگاه مشتریان ، سایت کارگزاری ، باشگاه مشتریان کارگزاری ، طراحی وب سایت باشگاه مشتریان ، باشگاه مشتریان، نرم افزار باشگاه مشتریان ، اخبار باشگاه مشتریان ،  چت کارگزاری ، چت باشگاه مشتریان

 سایت تحلیلی خبر

سایت خبری تحلیلی به عنوان شریان اطلاعاتی نقش مهمی در کسب اطلاعات بازار دارد، یک سایت خبری تحلیلی قوی می تواند مالکان آن را به عنوان پیشرو بازار تعیین کند

 تلفن گویا

آیا تا به حال با سازماني تماس گرفته ايد كه صدايي را بشنويد و از شما بخواهد عددي را از يك فهرست انتخاب كرده، وارد كنيد يا بخوانيد؟

 بورس کالا

بورس كالا بازاری متشكل و سازمان يافته‌ است كه در آن به طور منظم كالا يا كالاهاي معيني با روش هايي مشخص مورد معامله قرار مي‌گيرند

 بورس انرژی

بورس انرژی بازار جدیدی است که کارگزاری های پیشرو در آن فعال هستند، همانند بورس کالا داشتن سایت بورس انرژی از نظر سازمان بورس برای کارگزاری ها دارای امتیاز است

 اخبار

ازجدید ترین اخبار با خبر شوید

//livechat //livechat